Dôvera: digitálny agent overuje poistencov a vybavuje preukazy

01Výzva

Dvojstupňové overenie poistenca s pomocou operátora predlžovalo čakanie a operátori trávili veľa času rutinnými úkonmi.

02Pôvodný proces

Overenie identity a bežné požiadavky (napr. nový preukaz poistenca) viedol operátor kontaktného centra.

03AI riešenie

Digitálny agent overí poistenca (rodné číslo alebo číslo poistenca), rozpozná platiteľa či lekára, vybaví objednávku a doručenie nového preukazu a môže poslať potvrdenie e-mailom. Pri odovzdaní hovoru pripraví operátorovi kartu klienta.

04Implementácia a technológie

Konverzačná AI (digitálny agent). Konkrétne technológie zdroj neuvádza.

Riešenie realizovala spoločnosť Born Digital v spolupráci so spoločnosťou Dôvera zdravotná poisťovňa, a.s.

05Výsledky

• 2 500+ušetrených hovorov operátorov mesačneUvádza: Born Digital (prípadová štúdia) · C · uvádza dodávateľ
• 64 %overení identity prebehne cez botaUvádza: Born Digital (prípadová štúdia) · C · uvádza dodávateľ

Obdobie merania a východiskový stav zdroj neuvádza.

06Obmedzenia a kontext

Ide o veľkú poisťovňu (podľa zdroja asi 1,7 mil. poistencov). Pri práci s osobnými údajmi je potrebné riešiť bezpečnosť overenia a ochranu údajov. Metriky uvádza dodávateľ.

07Čo si z toho môže odniesť slovenská firma

Aj v menšej firme býva veľa času v „vstupnej“ časti procesu – identifikácia zákazníka, doplnenie údajov, založenie požiadavky. Tú časť sa často oplatí automatizovať ako prvú.

Dobré riešenie nekončí odpoveďou bota: dôležité je odovzdanie človeku s pripravenými informáciami. Výsledok iného projektu však nie je prísľubom rovnakého výsledku vo vašej firme – prínos treba posúdiť na vašom procese.

08Zdroje

• Born Digital: Dôvera Health Insurance company introduces conversational AI for its 1.7M insured customersPrípadová štúdia dodávateľa, publikované 26. 10. 2023

Zdroje sme naposledy overili 12. 11. 2026. Text je naše zhrnutie vlastnými slovami; čísla preberáme zo zdroja bez úprav.