Externý príklad z praxeTelekomunikácie · Slovensko
Slovak Telekom: virtuálna asistentka triedi a rieši požiadavky
Denný objem požiadaviek prevyšoval kapacitu operátorov. Virtuálna asistentka rozpozná problém v hlase aj chate, jednoduché prípady vyrieši a ostatné presmeruje.
- Zákazník
- Slovak Telekom, a.s.
- Realizácia
- Born Digital
- Úroveň dôkazu
- C · uvádza dodávateľ
- Publikované / overené
- 11. 12. 2023 / 12. 11. 2026
Riešenie realizovala spoločnosť Born Digital v spolupráci so spoločnosťou Slovak Telekom, a.s.
01Výzva
Volajúci čakali vo fronte, pretože počet prichádzajúcich požiadaviek prevyšoval kapacitu operátorov.
02Pôvodný proces
Požiadavky triedili a riešili operátori.
03AI riešenie
Virtuálna asistentka „Olivia“ identifikuje dôvod kontaktu v hlase alebo chate, vyrieši jednoduché požiadavky a ostatné presmeruje na správneho operátora alebo oddelenie. Súčasťou je samoobslužná diagnostika technických problémov.
04Implementácia a technológie
NLU, konverzačná AI, podľa zdroja aj ChatGPT/GPT pri rozpoznávaní zámeru a v znalostnej báze chatu.
Riešenie realizovala spoločnosť Born Digital v spolupráci so spoločnosťou Slovak Telekom, a.s.
05Výsledky
- 35 %vyriešených požiadaviekUvádza: Born Digital (prípadová štúdia) · C · uvádza dodávateľ
- 3,5 mil.interakcií ročneUvádza: Born Digital (prípadová štúdia) · C · uvádza dodávateľ
Obdobie merania zdroj bližšie neuvádza.
06Obmedzenia a kontext
Veľký operátor s miliónmi interakcií. Zdroj neuvádza definíciu „vyriešenej“ požiadavky ani spokojnosť zákazníkov.
07Čo si z toho môže odniesť slovenská firma
Užitočná je už samotná triáž: správne roztriediť a presmerovať požiadavku šetrí čas, aj keď AI väčšinu prípadov sama nevyrieši.
Realistické očakávania: aj pri veľkom nasadení zdroj uvádza vyriešenie približne tretiny požiadaviek, nie všetkých. Výsledok iného projektu však nie je prísľubom rovnakého výsledku vo vašej firme – prínos treba posúdiť na vašom procese.
08Zdroje
- Born Digital: Slovak TelekomPrípadová štúdia dodávateľa, publikované 11. 12. 2023
Zdroje sme naposledy overili 12. 11. 2026. Text je naše zhrnutie vlastnými slovami; čísla preberáme zo zdroja bez úprav.
Ide o externý projekt. Umi Workshop sa na jeho realizácii nepodieľal. Názvy firiem a produktov uvádzame len na identifikáciu zdroja; neznamenajú partnerstvo ani odporúčanie.
Zaujíma vás podobné riešenie?
Pozrite si, ako postupujeme pri AI automatizácii a v AI Workflow Sprinte, alebo si dohodnite úvodný rozhovor o vašom procese.