Externý príklad z praxeEnergetika – distribúcia elektriny · Slovensko
VSD: virtuálny agent prevzal rutinné hovory pri poruchách
Pri výpadkoch elektriny volajú stovky ľudí naraz. VSD nasadila virtuálneho agenta na chat aj telefón, ktorý prijíma hlásenia porúch a odpovedá na bežné otázky.
- Zákazník
- Východoslovenská distribučná, a.s. (VSD)
- Realizácia
- Born Digital
- Úroveň dôkazu
- B · uvádza zákazník
- Publikované / overené
- 26. 10. 2023 / 12. 11. 2026
Riešenie realizovala spoločnosť Born Digital v spolupráci so spoločnosťou Východoslovenská distribučná, a.s.
01Výzva
Pri hromadných výpadkoch elektriny volá na linku naraz veľa zákazníkov, čakacie doby rastú a operátori opakovane prijímajú rovnaké hlásenia o tej istej poruche.
02Pôvodný proces
Hovory a chaty vybavovali operátori. Podľa prípadovej štúdie približne 70 % hovorov na poruchovú linku tvorili hlásenia nových výpadkov.
03AI riešenie
Virtuálny agent „Electra“ na chate a následne aj v hlasovom kanáli. Pomáha s hlásením poruchy, stavom odstávky, informáciami o odbernom mieste, navigáciou v žiadostiach a základnými otázkami o cenách.
04Implementácia a technológie
Konverzačná AI (virtuálni agenti pre chat a hlas). Konkrétne modely zdroj neuvádza.
Riešenie realizovala spoločnosť Born Digital v spolupráci so spoločnosťou Východoslovenská distribučná, a.s.
05Výsledky
- 2 z 3kontaktných liniek plne automatizovanýchUvádza: VSD (citát Zuzany Jurášovej) · B · uvádza zákazník
- 300 000+interakcií s botomUvádza: Born Digital (prípadová štúdia) · C · uvádza dodávateľ
- 98 %požiadaviek bot správne pochopilUvádza: Born Digital (prípadová štúdia) · C · uvádza dodávateľ
Obdobie merania a východiskový stav zdroj neuvádza.
06Obmedzenia a kontext
Ide o veľkú regulovanú firmu s vysokým objemom opakovaných hovorov. Zdroj neuvádza náklady, dĺžku nasadenia ani metodiku merania „porozumenia“. Úspora nákladov je opísaná len slovne.
07Čo si z toho môže odniesť slovenská firma
Princíp je prenosný aj na menšie firmy: ak výraznú časť kontaktov tvorí niekoľko opakujúcich sa typov požiadaviek, má zmysel ich automatizovať prvé a zložitejšie prípady nechať ľuďom.
Začať meraním, aký podiel požiadaviek je naozaj opakovaný (VSD malo konkrétne číslo pre poruchovú linku), a až potom navrhovať automatizáciu. Výsledok iného projektu však nie je prísľubom rovnakého výsledku vo vašej firme – prínos treba posúdiť na vašom procese.
08Zdroje
- Born Digital: How VSD fully automated two out of three contact lines with AI virtual agentsPrípadová štúdia dodávateľa, publikované 26. 10. 2023
Zdroje sme naposledy overili 12. 11. 2026. Text je naše zhrnutie vlastnými slovami; čísla preberáme zo zdroja bez úprav.
Ide o externý projekt. Umi Workshop sa na jeho realizácii nepodieľal. Názvy firiem a produktov uvádzame len na identifikáciu zdroja; neznamenajú partnerstvo ani odporúčanie.
Zaujíma vás podobné riešenie?
Pozrite si, ako postupujeme pri AI automatizácii a v AI Workflow Sprinte, alebo si dohodnite úvodný rozhovor o vašom procese.